Saturday, 24 Jul 2021

¿Cómo la experiencia del cliente ha cambiado a partir de los cambios surgidos con la pandemia y cómo esta experiencia debe convertirse en el corazón del negocio?

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El confinamiento originado a partir de la emergencia sanitaria por el COVID-19 aceleró de manera exponencial la búsqueda de los negocios por mantener el contacto con sus clientes mediante canales digitales, y aún con las medidas restrictivas levantadas, la forma en la que los consumidores buscan productos y/o servicios se volcó en gran medida a los canales digitales.
En este contexto las empresas buscan maneras de convertir al “viaje del consumidor” en una oportunidad para ganar y retener clientes, así como para alcanzar altos niveles de satisfacción. En un primer momento, la alternativa ha sido la estrategia multicanal con la que se habilitan puntos de contacto a través de llamadas telefónicas, chats de WhatsApp o interacciones a través de redes sociales. Sin embargo, estas medidas que ayudan a responder de manera emergente no permiten tener una mirada integral de cómo y qué tan efectivamente se responden a las necesidades de los clientes y usuarios.

 

Brindar a los clientes múltiples canales para comunicarse con la empresa, pero sobre todo garantizar que la atención sea de calidad y oportuna, independientemente de que el cliente escriba a un chat, que se contacte a través de una llamada telefónica o que utilice las redes sociales para buscar algo de su interés, solo puede lograrse con la omnincanalidad”, dice Sebastián Albán, director de Producto de Voz y Colaboración de LumenTechnologies Ecuador.

 

La verdadera omnicanalidad es poner a disposición de los usuarios distintos canales de comunicación que están integrados entre sí, que incluyen tecnología, personas y procesos, y que generan información sobre el rendimiento y la efectividad en las interacciones, datos que ayudan a las empresas a tomar decisiones, generar acciones o estrategias específicas; además, todos los miembros del equipo tienen acceso a la información actualizada para brindar al cliente una experiencia sin contratiempos y a la optimización de recursos.

 

Esto nos permite tener una visión 360 de lo que está pasando en los procesos de atención al cliente, la información obtenida ayuda, por ejemplo, a diseñar experiencias del cliente diferenciadas, además el trabajo de los asesores se vuelve más ágil y productivo porque se puede hacer desde cualquier lugar sin necesidad de conexiones de altas capacidades ni anchos de banda inmensos”, añade Albán.

 

Las plataformas de atención adicionalmente a la omnicanalidad, están incorporando procesos de atención automatizada como CHAT BOTS, IVR de nueva generación, que permiten brindar atención continua a bajo costo en todo momento, el reto en este caso es delinear el proceso de atención que vamos a automatizar. Finalmente, el enfoque de omnicanalidad integrando procesos de auto atención, permite a los negocios adoptar infraestructuras flexibles y escalables y empodera a los clientes que quieren tener el control y disfrutar de su experiencia de compra.

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