Frente a la pandemia de la COVID-19, las empresas poco a poco están implementando tendencias tecnológicas en sus operaciones, entre ellas se encuentran los asistentes virtuales. Para Minsait, una compañía de Indra, los chatbots son más que un nuevo canal de comunicación con el ciudadano, son una herramienta que brinda interacción con todos nuestros modelos de conocimiento y servicio. Según el informe “Asistente virtuales en la comunicación de marca” de Minsait, los valores y principios de las empresas permiten reforzar la identidad de marca, abrir nuevos caminos de comunicación, mejorar la calidad del servicio al cliente y renovar la experiencia del usuario a través de soluciones innovadoras.

La pandemia ha llevado a grandes y pequeñas empresas a aprovechar otras formas de comunicación con clientes y empleados. La apuesta por los asistentes virtuales (chatbots) fue la solución encontrada. Para 2021, se espera que las empresas inviertan 4.500 millones de dólares en chatbots y en 2022 el 72% de las interacciones con consumidores se realizarán por medio de interfaces conversacionales. Sin embargo, Minsait apunta a la necesidad de que los chatbots estén alineados con la identidad y los valores de la marca para que el cliente pueda identificar las características que conoce y aprecia en sus interacciones con estas, a través de estos asistentes virtuales.

La identidad visual, diseño, colores, logo, tipografía, etc., es fundamental para transmitir el mensaje que la marca quiere comunicar. Si a la identidad visual se le suma la identidad verbal, el conjunto de códigos comunicativos con los que se expresa la marca a través del asistente de conversación, se establece una relación de confianza con el cliente y se hace necesario darle al asistente virtual la categoría de representante completo de la marca, manteniendo y reflejando su personalidad y valores.

“Cada vez más el entrenamiento y la sofisticación de los asistentes virtuales permiten emular conversaciones complejas a la vez que mejoran el tiempo de respuesta y la calidad de la interacción con los clientes. Los asistentes virtuales correctamente entrenados permiten crear un engagement diferencial con los usuarios, ofreciendo una experiencia agradable gracias a la meticulosa programación con la que cuentan, detalles como el género y el acento se analizan cuidadosamente, de forma que estos agentes de conversación represente fielmente a la marca, al tiempo que da una sensación de cercanía al usuario”, dice Miguel Alejandro Delgado, director de Tecnologías Avanzadas de Minsait en Colombia.

La construcción del asistente virtual da la oportunidad de imaginar y representar diferentes formatos de conversaciones en las interacciones que los clientes tienen con la marca. Sin embargo, es un desafío desde el punto de vista lingüístico, técnico y funcional. Según Minsait, es necesario incorporar el conocimiento acumulado en todas las experiencias del usuario con la entidad y anticipar las intenciones del usuario para poder ofrecer una asistencia completa. El chatbot utiliza el lenguaje natural como código comunicativo, permitiendo la interacción con el interlocutor a través de expresiones espontáneas, que no necesitan incluir tecnicismos ni conocimientos especializados. Desde el momento en que se interroga directamente al usuario, el chatbot refleja cualidades propias de una persona y debemos prestar mucha atención a cómo se desarrollará el diálogo de principio a fin.